¿Alguna vez se detuvieron a pensar que es una queja? Palabra que utilizamos muy a menudo, y que vamos a aprovechar para darle un análisis detenido para aprovecharlas mejor. Y de la mano de las quejas viene otro acto del habla: la expectativa. A continuación les propongo una definición de cada uno de estos actos del habla, y la explicación de cómo estos se relacionan íntimamente.
Queja
La queja es el acto del habla por el cual expresamos disconformidad con alguna situación o hecho determinado. Solemos expresar quejas y también escucharlas.
Las quejas, en general, se expresan a una persona que justamente no es la destinataria directo de la misma. Tampoco tienen estructura definida: simplemente salen como salen, empezamos a hablar mal del otro, decimos lo que no nos gusta y hasta sentimos cierto placer en hacerlo.
Algunos ejemplos de queja:
- Me molesta que Jorge siempre apague el aire cuando hace calor
- Odio lavar el auto y que llueva al otro día
- Me rompe las pelotas tener que lavar los platos
- La administración del edificio no se hace cargo de las reparaciones y me enoja
Ahora nos preguntamos: ¿Para qué nos quejamos? ¿Tiene acción nuestras quejas? ¿A quien se las hacemos? Vamos a definir una queja como la expresión de una expectativa incumplida.
Como acto del habla en si es el menos efectivo, si consideramos los actos del habla como herramientas para comunicarnos efectivamente. La queja no tiene acción, no se realiza con la persona indicada y tampoco muestra qué queremos, sino lo que no queremos, dejando abierto un amplio espectros de posibilidades.
Como oradores, el desafío es cambiar nuestras quejas, por la expresión de expectativas. Y cuando escuchamos una queja, podemos cambiar lo molesto de escuchar una queja, por el ejercicio de indagar en quien la está expresando y descubrir expectativas no cumplidas que no está pudiendo expresar eficientemente.
Estamos mencionando a las expectativas, y entonces pregunto: ¿qué es una expectativa?
Expectativa
Una expectativa es algo que está en nuestra mente y representa lo que debería ser. Es una descripción del mundo ideal que nos construimos. Una expectativa no es un pedido, ni una promesa: es una descripción que vive en nuestra cabeza.
Vamos con algunos ejemplos:
- Si hace calor, deberían dejar el aire acondicionado prendido.
- Si sube una mamá con un bebé al colectivo, le deberían ceder el asiento.
- El edificio no debería tener filtraciones de agua.
Las expectativas mueven el mundo, y también son la fuente de la insatisfacción humana. El problema de vivir con expectativas no cumplidas es que probablemente se transformen en quejas.
Suena iluso esperar que otros hagan lo que yo no pedí. Entonces, si queremos que algo suceda, ¿por qué no transformamos las expectativas en pedidos u ofertas? Entender que vivir con expectativas tiene un costo nos puede ayudar a tratarlas y resolverlas, convertirlas en un pedido o directamente dejarlas ir. Entonces, transformando las expectativas incumplidas en pedidos va a mejorar la comunicación con otras personas y por ende la relación. Y del otro lado, entender que no tenemos que cumplir con la expectativa de nadie, y los demás tampoco las nuestras (recuerden que están en nuestra mente y todavía no podemos leer las mentes ajenas… todavía…).
Para resumir, en nuestro rol de oradores cambiemos nuestras quejas por expectativas, o mucho mejor en pedidos. Desde el punto de vista del escucha, busquemos expectativas insatisfechas cuando escuchamos quejas. Prueben con la próxima queja que escuchen o emitan y comprobarán el poder de esta herramienta.