Un concepto que existe desde la época que el hombre vivía en las cavernas: si las personas no están cuidando de su comunidad, se erosionan los beneficios de vivir en esa comunidad. Muchas empresas tienen empleados estrella y vendedores estrella (y así), pero pocas empresas tienen una cultura que produzca grandes líderes como regla y no de manera excepcional.
La confianza es algo interesante. La confianza nos permite depender de otros. Dependemos de quienes confiamos para tener su consejo y ayuda al momento de tomar decisiones. La confianza es la base para el progreso de nuestras vidas, nuestras familias, nuestras empresas, nuestra sociedad y nuestra especie. Confiamos en quienes pertenencen a nuestra comunidad para cuidar de nuestros hijos, así podemos salir a cenar. Si nos dan a elegir entre dos personas para que cuiden a nuestros hijos, es más probable que confiemos en la persona que tenga un poco menos de experiencia pero viva en nuestro barrio, que alguien con más experiencia de otro lugar. Lo cierto es que no conocemos a ninguna de las dos personas. En este caso, confiamos en la familiaridad por sobre la experiencia para cuidar algo muy importante: nuestros hijos. Confiamos en que alguien que vive en nuestra comunidad es más probable que comparta nuestros valores y creencias.
Acá tenemos un punto interesante para reflexionar, sobre cómo contratamos personas: ¿qué es más importante, el currículum y la experiencia, o si la persona va a adaptarse a nuestro equipo? Sin dudas, nuestros hijos son más importantes que ocupar cualquier posición en nuestra organización, y sin embargo pareciera que usáramos un estándar completamente distinto. ¿Existe alguna presuposición falsa sobre quién será un buen empleado?
Históricamente, la confianza jugó un papel más importante que las habilidades en el progreso de las empresas y las sociedades. Al igual que una pareja que deja a sus hijos mientras van a cenar, los grupos dentro de una sociedad salían con confianza, sabiendo que sus hogares y familias estarían seguras a su retorno. Sin confianza, nadie tomaría riesgos. Sin riesgo, no habría exploración, no habría experimentos ni ningún avance para la sociedad en general. Y he aquí un concepto importante: sólo cuando los individuos confian en su cultura u organización es que toman riesgos personales para lograr avances en dicha cultura u organización.
Sin importar qué tanta experiencia tenga, o cuán hábil sea, un trapecista nunca va intentar un truco nuevo y peligroso sin practicarlo antes con una red de seguridad. Y dependiendo qué tan peligroso sea el truco, es posible que insista en usar la red cada vez que lo realice. Además de la ventaja obvia de atraparlo en caso que caiga, la red también brinda un beneficio psicológico. Al saber que existe esta red, el trapecista va a tener la confianza para probar cosas nuevas, y hacerlo una y otra vez. Si quitamos la red, sólo va a realizar trucos conocidos donde se sienta seguro que van a salir bien. Mientras más confie en la calidad de la red, más se va a arriesgar para dar un mejor espectáculo. Es probable que esta misma seguridad de tener una red tenga impacto en los otros artistas. Pronto todos van a sentirse con la confianza personal suficiente para tomar riesgos personales y llegar más lejos. Este conjunto de confianza personal y riesgo personal resulta en que el circo lleve adelante un mejor espectáculo. Y un mejor espectáculo significa más clientes. Y el sistema florece. Pero esto no ocurre sin confianza. Quienes pertenencen a una comunidad u organización, confian en que sus líderes les brinden una red - práctica o emocional. Con esta sensación de apoyo, es más probable que se genere un esfuerzo adicional que en última instancia beneficia a todo el conjunto.
Por supuesto que también existen aquellos que toman riesgos, por primera vez y de manera repetida, sin tener ninguna red de contención. Hay quienes exploran sin importar las consecuencias. Estas personas se ganan el lugar como innovadores. Son aquellos que van más adelante, quienes hacen cosas que nadie había hecho antes. Algunos logran avances en los negocios e incluso en la sociedad. Y algunos mueren antes de lograr nada.
Hay una diferencia enorme entre saltar de un avión con un paracaídas y sin un paracaídas. Ambas experiencias son extraordinarias, pero sólo una incrementa la probabilidad de poder intentarlo de nuevo. El trapecista del ejemplo anterior podría intentar hacer las pruebas sin red, dentro de un espectáculo mediocre. Pero si muere o deja el circo, ¿qué pasa entonces? Este es el paradigma donde alguien está motivado por su propio beneficio sin importarle las consecuencias o beneficios para la organización a la que pertenenece. Con el tiempo, el sistema se desgasta, en general en detrimento de la organización. Una mejor estrategía a largo plazo: desarrollar la confianza para que todas las personas puedan tomar riesgos, y no sólo aquellas que tienen predilección por el riesgo.
Las grandes organizaciones se volvieron grandes porque sus personas se sienten protegidas. Existe una fuerte sensación de cultura que crea una sensación de pertenencia y actúa como una red. Las personas van a trabajar sabiendo que sus jefes, sus colegas y la organización entera los cuidará. Esto resulta en un comportamiento recíproco: decisiones individuales, comportamientos y esfuerzos que apoyan, benefician y protegen los intereses a largo plazo de la organización como un todo.
Southwest Airlines, una aerolínea reconocida por su atención al cliente, tiene como política que el cliente no siempre tienen la razón. Southwest no tolera que los clientes abusen de sus empleados. Prefieren que estos clientes vuelen en otras aerolíneas. Parece una ironía que una empresa con excelente atención al cliente se enfoque primero a sus empleados que en sus clientes. La confianza generada entre la gerencia y los empleados es la que produce un gran servicio de atención al cliente (¡y no el dogma!).
Por lo tanto, es un prerequisito compartir los valores y creencias de una cultura para poder confiar en dicha cultura. Si esto no ocurre, el empleado trabajará para su beneficio personal sin considerar el bienestar del resto. Por otro lado, quienes son parte de la cultura se sienten con más ganas de "llegar más lejos", explorar, inventar, innovar, avanzar y, más importante, de probar una y otra vez. Y una organización sólo puede volverse grande cuando existe confianza mutua.